Planilha para acompanhamento gerencial de contatos e controle da operação de teleatendimentos

Este mês estamos disponibilizando para nossos amigos visitantes duas planilhas para acompanhamento gerencial de contatos e controle de operações de teleatendimento.

A primeira delas é indicada para quem estiver procurando uma solução para registrar as ligações de seus contatos (clientes, parceiros etc.) e acompanhar os retornos que permaneceram pendentes. Ela pode ser adotada tanto por profissionais autônomos quanto por pequenas equipes de atendimento ao cliente. Apesar de simples, contempla o registro dos seguintes campos:

  • Data e hora do questionamento (contato);
  • Nome do cliente e até duas formas de contato;
  • Assunto e Tipo de Questionamento;
  • Resposta do operador;
  • Marcador de situação (retornado ou não);
  • Data e hora do retorno.

A segunda planilha possui uma macro simples que importará o conteúdo de todas as planilhas individuais e atualizará automaticamente os gráficos e tabelas gerenciais. Se você possui uma equipe de vendas ou de suporte pós-venda, por exemplo, pode utilizá-la para sincronizar os contatos registrados pelos seus vendedores ou operadores de teleatendimento.

Além dos gráficos que serão atualizados automaticamente na abertura do arquivo ou a cada clique sobre os botões de atualização, é possível você incluir outras abas na planilha de controle para adicionar gráficos customizados em cima da base de dados de registros individuais recém-sincronizada.

Utilizando a planilha

No arquivo compactado que você irá baixar a seguir há duas planilhas:

  • A planilha individual do operador (modelo): 00000 – Nome do Funcionario.xlsx
  • A planilha de sincronização e controle: CONTROLE.xlsm

Se você for registrar apenas os seus próprios contatos e não tiver a necessidade de sincronizar as suas informações com as de outros colegas em um único arquivo, basta utilizar a planilha individual.

Para realizar o controle de uma pequena equipe de teleatendimento, basta copiar o arquivo da planilha individual (modelo) e renomeá-lo para cada funcionário, a fim de que cada operador tenha a sua própria planilha de acompanhamento de contatos individual. Reúna todos os arquivos (planilhas individuais e a de sincronização) em uma pasta exclusiva de um computador ou servidor de arquivos em rede.

Atenção: É necessário que a pasta criada contenha apenas planilhas de operadores e a planilha de sincronização, pois todas as planilhas de extensão .XLSX serão consideradas pela rotina automática de importação da planilha de controle.

À medida que os usuários comecem a salvar os seus próprios registros na planilha principal, já será possível abrir em tempo real a planilha de sincronização para atualizar o seu conteúdo a partir da importação dos registros de cada operador.

No exemplo em formato PDF você poderá visualizar como ficará a sua planilha de registros individual após preenchimento, assim como um exemplo dos relatórios e tabelas dinâmicas gerados automaticamente.

Dicas de utilização

  • Se você não dispuser de uma rede LAN para compartilhar uma mesma pasta entre vários operadores, poderá estabelecer uma rotina interna com sua equipe para envio periódico (semanal, diário, por turno etc.) dos arquivos por e-mail. Basta salvar todos os arquivos em uma mesma pasta e abrir a planilha de controle;
  • Durante a sincronização, apenas as linhas de registros que contiverem o campo Data Quest (data do questionamento) preenchido serão consideradas para fins de importação na planilha de controle;
  • É possível incluir ou excluir rótulos de assuntos (atendimento, produto, serviço etc.) ou de tipos de questionamento (elogio, reclamação, sugestão, suporte técnico etc.) a partir da aba CONFIG nas planilhas dos operadores. Certifique-se, no entanto, de estabelecer um padrão único a ser adotado por todos os usuários.


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Acompanhamento gerencial de contatos e operações de teleatendimento